Expert IT 370Expert IT 370

Support informatique entreprise · Helpdesk

Support informatique entreprise : un seul contact, vos salariés vite débloqués

Expert IT 370° devient le helpdesk de vos équipes. Téléphone, email, WhatsApp ou prise en main à distance : chaque demande est enregistrée, priorisée et suivie jusqu’à sa résolution, dans un délai écrit au contrat.

Recevoir ma proposition Diagnostic gratuit en 2 min

Sans engagement · Fourchettes de prix publiées · Support inclus dans chaque niveau SérénITé

  • Un point d’entrée unique : vos salariés savent toujours qui appeler.
  • Prise en charge sous 4 h ouvrées, 1 h ouvrée ou 30 min 24/7, selon votre niveau.
  • Un rapport chaque mois : demandes, délais tenus, causes récurrentes.

Ils nous font confiance

Attijari Leasing CIL Leasing El Amana Takaful Olea Insurance Solutions Pluxee École supérieure de commerce de Sfax La Presse Nutrichem
Partenaire Diamant Ooredoo Business

Support informatique entreprise · Signes d’alerte

Sans helpdesk, c’est souvent le dirigeant qui fait le support

Ou « celui qui s’y connaît ». Et son vrai travail attend.

  • Le dirigeant réinitialise des mots de passe entre deux rendez-vous.
  • Un salarié bloqué ne sait pas qui appeler, alors il attend.
  • Les demandes se perdent entre appels, emails et messages WhatsApp.
  • Un nouvel arrivant passe sa première matinée sans ordinateur ni messagerie.
  • Un ancien salarié a toujours accès à sa messagerie et au VPN.
  • Personne ne sait quels problèmes reviennent chaque semaine.

Mesurez votre niveau de risque en 2 minutes

Helpdesk · Définition

Qu’est-ce qu’un helpdesk externalisé ?

Un helpdesk externalisé, c’est le support informatique de votre entreprise confié à un prestataire. Vos salariés lui adressent toutes leurs demandes par un point d’entrée unique ; il les enregistre, les classe par priorité, les résout à distance ou sur site dans les délais du contrat, puis vous en rend compte.

Pour vos salariés, une seule règle : un problème, un contact. Pour vous, la fin des demandes perdues et des journées interrompues.

La télémaintenance règle l’essentiel : le technicien prend la main et corrige sous les yeux de l’utilisateur. On ne se déplace que si c’est nécessaire.

Téléphone : la hotline informatique

Pour les urgences et ce qui s’explique mieux de vive voix.

Email

Pour ce qui peut attendre, captures d’écran à l’appui. Chaque message devient un ticket.

WhatsApp

La photo d’un message d’erreur, envoyée depuis le téléphone.

Prise en main à distance

Le technicien voit l’écran et corrige, sans attendre un déplacement.

Support utilisateurs · Niveaux

Support utilisateurs : trois niveaux d’expertise derrière un seul contact

La demande monte au bon niveau avec son historique : personne ne répète son problème trois fois.

Niveau 1 (N1) : accueil et solution rapide

Enregistre, qualifie et règle les demandes courantes — mot de passe, Outlook, imprimante —, souvent pendant l’appel.

Niveau 2 (N2) : systèmes et réseau

Pannes plus profondes : serveur, VPN, Wi-Fi, droits d’accès, téléphonie IP. À distance ou sur site.

Niveau 3 (N3) : expertise

Pannes complexes, incidents de sécurité, architecture. Relais avec les constructeurs et éditeurs : Fortinet, Lenovo, Microsoft…

Technicien support devant des écrans de supervision

Helpdesk · Un seul contact

Un numéro, un e-mail, un portail : la demande monte au bon niveau avec son historique

Le niveau 1 règle l’essentiel pendant l’appel, le niveau 2 intervient à distance ou sur site, le niveau 3 traite les incidents complexes avec les constructeurs.

3Niveaux d’expertise
P1–P4Priorités écrites
1Point de contact

Assistance · Demandes

Assistance informatique PME : ce que vos salariés peuvent nous demander

Les petits blocages qui coûtent une heure à chacun.

Mots de passe et comptes

Mot de passe oublié, compte verrouillé, double authentification.

Messagerie Microsoft 365

Outlook, Teams, OneDrive, boîtes partagées et licences.

Imprimantes et scanners

File d’impression bloquée, pilote, numérisation vers un dossier.

VPN et télétravail

Accès sécurisé au réseau, depuis la maison ou en déplacement.

Wi-Fi et réseau

Connexion impossible, lenteurs, accès invités sur votre Wi-Fi professionnel.

Téléphonie IP

Poste IP, renvois d’appels, messagerie vocale, réglages du standard IPBX.

Odoo

Accès, droits des utilisateurs et blocages courants dans votre ERP Odoo.

Arrivées et départs

Comptes créés, poste prêt, accès coupés au bon moment : la procédure.

Arrivées · Départs

Arrivées et départs de salariés : une procédure, pas une improvisation

Un nouvel arrivant travaille dès sa première heure. Un salarié qui part ne peut plus rien ouvrir.

Arrivée d’un salarié

  • Compte Microsoft 365, messagerie et licence créés.
  • Droits sur les dossiers partagés et dans Odoo, selon le poste.
  • Poste installé, à jour et protégé par l’antivirus.
  • Téléphone IP, Wi-Fi et VPN configurés si besoin.
  • Le premier jour, il sait comment joindre le support.

Départ d’un salarié

  • Accès coupés à l’heure que vous fixez : messagerie, VPN, Odoo, Wi-Fi.
  • Boîte mail conservée, redirigée ou convertie en boîte partagée.
  • Données du poste sauvegardées avant sa réaffectation.
  • Mots de passe partagés changés, badge d’accès désactivé.
  • Matériel récupéré, inventaire mis à jour.

Un compte oublié est une porte ouverte

Les comptes d’anciens salariés sont des failles faciles à exploiter. La gestion des droits utilisateurs fait partie du support.

Priorités · Délais

Priorités P1 à P4 : qui passe en premier, et dans quel délai

Chaque demande reçoit une priorité selon son impact sur votre activité.

Priorités du helpdesk et délais de prise en charge par niveau du Pack SérénITé
PrioritéExemplesEssentielPremiumEntreprise
P1 · CritiqueActivité arrêtée : serveur en panne, Internet coupé pour tous, suspicion de piratage.Sous 4 h ouvréesSous 1 h ouvrée, urgences 7 j/7Sous 30 min, 24/7
P2 · HauteUn service bloqué : Odoo inaccessible, standard téléphonique muet, VPN refusé à un commercial.Sous 4 h ouvréesSous 1 h ouvréeSous 30 min, 24/7
P3 · NormaleUn utilisateur gêné mais pas bloqué : Outlook qui ne synchronise plus, poste lent.Sous 4 h ouvréesSous 1 h ouvréeSous 30 min, 24/7
P4 · DemandeUn changement à planifier : nouvel arrivant, logiciel à installer, droits sur un dossier.À la date convenueÀ la date convenueÀ la date convenue

Prise en charge : délai de réponse d’un technicien qualifié, sur les plages de votre niveau. La priorité fixe l’ordre de traitement ; le délai de rétablissement est écrit au contrat. Sur site dans le Grand Tunis : jour ouvré suivant, sous 4 h ouvrées ou sous 2 h selon le niveau.

Reporting · Qualité

Reporting : tickets, délais tenus, causes récurrentes

Le rapport mensuel ne compte pas seulement les tickets : il cherche ce qui revient. Une imprimante en panne chaque semaine ? Il propose de la réparer ou de la remplacer, et l’action rejoint votre contrat de maintenance informatique.

Beaucoup d’appels disparaissent aussi grâce à la supervision 24/7 : l’alerte nous parvient avant que l’utilisateur ne décroche.

La relation client, un métier que nous exerçons aussi

Expert IT 370° exploite également un centre de contact à Ariana. Notre helpdesk profite de cette expérience : accueil des appels, suivi de chaque demande, qualité des réponses.

Votre rapport mensuel

  • Nombre de demandes, par service et par catégorie.
  • Délais de prise en charge et de résolution.
  • Causes récurrentes et actions proposées.
  • Décisions attendues de votre part : achat, remplacement.

Infogérance helpdesk · Tarifs

Support informatique entreprise : inclus dans chaque niveau SérénITé

Sur site dans le Grand Tunis, à distance partout en Tunisie. D’un niveau à l’autre, seuls les plages et les délais changent.

Essentiel

Pour les TPE qui travaillent aux horaires de bureau.

Fourchette indicative180DT HT / mois

environ 22 DT HT par poste

  • Support du lundi au vendredi, heures ouvrées
  • Tous les canaux, prise en main à distance comprise
  • Rapport mensuel des demandes
  • Prise en charge sous 4 h ouvrées
Choisir Essentiel
Recommandé pour les PME

Premium

Pour les PME qui ne peuvent pas attendre.

Fourchette indicative450DT HT / mois

environ 32 DT HT par poste

  • Support étendu, urgences critiques 7 j/7
  • Supervision 24/7 : l’alerte avant l’appel
  • Prise en charge sous 1 h ouvrée
Choisir Premium

Entreprise

Pour les équipes qui travaillent en continu.

Fourchette indicative1 200DT HT / mois

environ 45 DT HT par poste

  • Support prioritaire 24/7, SLA personnalisés
  • Comité de pilotage et DSI externalisée
  • Prise en charge sous 30 min, 24/7
Choisir Entreprise

Estimer le prix de mon helpdesk selon mon nombre de postes

Prix HT, hors matériel et licences. Remises de volume dès 50 postes.

Proposition · Sans engagement

Recevez votre proposition de support helpdesk

Trois questions sur vos équipes, et un expert vous rappelle avec une proposition écrite : canaux, plages de support, délais, prix mensuel.

  • Un expert lit votre demande et vous rappelle, sans centre d’appels anonyme.
  • Un diagnostic de votre parc, sur site ou à distance.
  • Une proposition écrite : périmètre, délais d’intervention, prix mensuel HT.
  • Aucune obligation de souscrire.

Vous préférez en parler ?

+216 31 390 990

Lundi au vendredi, 9 h – 18 h

Un problème urgent ? Décrivez-le en 2 minutes

Le formulaire se charge… Vous pouvez aussi nous appeler au +216 31 390 990 ou écrire à contact@expertit370.com.

Questions fréquentes

Helpdesk : vos questions sur le support informatique en entreprise

Combien coûte un support informatique externalisé pour une PME ?

Il est inclus dans le Pack SérénITé : de 180, 450 ou 1 200 DT HT par mois, soit environ 22 à 45 DT HT par poste. Les demandes des salariés sont comprises ; projets et matériel sont chiffrés à part. Estimez votre cas sur la page tarifs.

Quelle différence entre une hotline informatique et un helpdesk ?

Une hotline répond au téléphone. Un helpdesk enregistre chaque demande, la priorise, l’escalade, la suit jusqu’à sa résolution et en rend compte : on traite ainsi les causes, pas seulement les symptômes.

Vos techniciens peuvent-ils se connecter à nos postes sans prévenir ?

Non. La prise en main à distance d’un poste se fait avec l’accord de son utilisateur, qui voit tout ce que fait le technicien. Nos accès sont nominatifs et tracés, et nous signons un engagement de confidentialité.

Que se passe-t-il en dehors des heures ouvrées ?

Avec Essentiel, la demande est prise en charge à la reprise. Avec Premium, les urgences critiques sont traitées 7 j/7. Avec Entreprise, le support prioritaire fonctionne 24/7. Vos salariés peuvent nous écrire à toute heure.

Notre informaticien peut-il garder le niveau 1 et vous confier le reste ?

Oui. Votre informaticien garde le premier niveau ; nous prenons les niveaux 2 et 3, la supervision et le relais pendant ses congés. C’est le principe de la co-gérance, présenté sur notre page contrat d’infogérance.

Gérez-vous les questions sur Odoo et sur nos logiciels métier ?

Pour Odoo, oui : nous en sommes intégrateur. Pour les autres logiciels métier, nous réglons ce qui relève du poste, du réseau et des accès, et faisons le lien avec l’éditeur quand le problème vient du logiciel lui-même.

Combien de temps faut-il pour mettre en place le helpdesk ?

Deux à quatre semaines en général : inventaire des postes et des comptes, outil de prise en main à distance, présentation du support à vos salariés. Les urgences sont prises en charge dès la signature.

Un problème, un contact : offrez-le à vos équipes.

Un support informatique d’entreprise qui répond, des délais écrits, un rapport chaque mois : vos salariés travaillent, vous pilotez.

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